Invertir en una plataforma CRM

Como es lógico, la primera inquietud que tiene una empresa cuando se plantea implantar una solución CRM es: ¿cuánto cuesta un CRM?

saber cuanto cuesta un crm

Si bien esta puede ser una pregunta difícil de contestar en forma general, el coste variará en función los elementos básicos que definen la necesidad de la empresa. Estos elemento básico son: tipo y tamaño de organización, alcance funcional, cantidad de usuarios, tipos de accesos (desktop, browser, dispositivos móviles), modelo de implantación  y nivel de formación que requieran los usuarios, por mencionar unos pocos. De estos elementos cabe destacar la estrategia de implantación de la solución. Las opciones son: un desarrollo interno, la adquisición de un sistema a un tercero o la contratación, bajo la figura de alquiler, de servicios CRM en la nube (clouding). Es debido a todas estas variables que, para ofrecer rangos de inversión aproximados, debemos establecer unas “premisas básicas” sobre la implantación que deseamos hacer del CRM.

4 premisas básicas

1. ¿CRM gratis? No hay tal cosa como software CRM gratis

Toda implantación de un sistema consta como mínimo de 5 partes (más comúnmente de 6): software, hardware, formación, instalación, mantenimiento y personalización (opcional).  Aun en soluciones de software que son comercializadas como un servicio de flexible contratación (SaaS), estas partes están presentes pero permanecen  “invisibles” de cara a la empresa.  Pudiéramos optar por usar un software libre que es “gratis”, sin embargo los demás componentes del proyecto no lo serán y como sucede en toda economía de mercado, pagar menos por una de las partes estará (generalmente asociado) a un coste adicional en otra.

2. Coste total de propiedad vs. Inversión inicial

Mientras esté en uso, todo sistema de información requerirá mantenimiento.  Además de las inevitables incidencias que se producirán, en el tiempo variarán las necesidades de la organización sobre todo en áreas relacionadas con el CRM.   La solución deberá ser periódicamente adaptada a los nuevos requerimientos. Para calcular el coste total de propiedad debemos estimar no solo la inversión inicial si la hubiese, sino el coste de corregir las incidencias y evolucionar la aplicación durante su ciclo de vida.  También se deben incluir en esta proyección de mantenimiento todos las partes que conforman la solución…no únicamente la que más se “ve”.  Al optar por una solución ofrecida como un servicio lo que inicialmente parece tener un coste menor resulta en un coste total mayor cuando se calcula la inversión para 4, 5 o más años.

3.  “¡Lo mejor es seguir como estamos y no hacer nada!”: no implantar un CRM puede ser la opción más costosa

Aunque el coste por si solo es un elemento importante para tomar una decisión, la medida correcta para determinar la conveniencia o no de implantar un software CRM debería ser el valor neto que aporta el CRM a la organización. En la decisión de no implantar solución alguna, el coste directo será cero pero también serán cero los beneficios adicionales que la tecnología puede aportar a la organización.  Con esta decisión estaremos posponiendo adaptarnos a los cambios del mercado y facilitando a nuestros competidores una mayor penetración del mercado.  Sí está dentro de la capacidad de inversión de la empresa debemos seleccionar la opción que nos agregue el mayor beneficio neto, no sólo la más económica.  Calcularemos el beneficio neto restando el coste del proyecto, del aumento esperado en los resultados de la organización, siempre medido en el ciclo total de vida de la aplicación.  Una solución más económica no es necesariamente más conveniente para la empresa si dicha economía se obtiene a expensas de funcionalidad que agregaría un valor superior al ahorro en coste.

4.  El coste de oportunidad

Sí la solución de software que nos ofrece el mayor valor neto tardará 3 años en estar funcionando y necesitamos obtener resultados en 3 meses habrá que descartarla. La “oportunidad” tiene un valor tangible que podemos estimar.

Rango de inversión

Finalmente llegamos al momento de establecer un rango numérico de inversión para proyectos CRM.  Si bien hay servicios cuya funcionalidad básica se ofrece por unos pocos euros al mes, estos servicios están orientados principalmente a personas o micro-empresas (de 1 a 5 usuarios).

rango de inversión en crm

Los estimados que se dan a continuación son para empresas de tamaño medio a grande, cuyos requerimientos involucren la implantación de un sistema CRM para 10 o más usuarios en el área: Ventas, Atención al Cliente y/o Marketing. Si se opta por adquirir un sistema la inversión total inicial (HW, SW, Instalación, formación) será de unos Bs 160.000 por usuario.  El mantenimiento de la aplicación supondrá un coste de aprox. Bs. 40.000 por año, por usuario.  La inversión inicial por usuario se reducirá  en la medida que aumenten los usuarios, debido a las economías de escala y las mejores condiciones que se pueden negociar con el proveedor. Esta inversión inicial puede llegar a Bs. 75.000 por usuario en proyectos de 200 usuarios.  El mantenimiento por usuario también se reducirá en función de un aumento de la cantidad de usuarios (en una proporción menor a la que se observa en la inversión inicial). Teóricamente el nivel superior para inversión en proyectos CRM no tiene límite, sin embargo en la práctica los proyectos más costosos y ambiciosos rara vez superan los Bs. 400.000 por usuario de inversión inicial (y estas cifras son excepcionales). Es más realista estimar un nivel superior que se acerque a  Bs. 250.000 por usuario de inversión inicial, con  reducciones hasta Bs 125.000 por usuario cuando nos aproximamos a los 200 usuarios. Las opciones de aplicaciones ofrecidas como un servicio comienzan con una inversión de Bs 2.500  por mes por usuario y llegan hasta casi Bs.180.000 por mes por usuario (varía en función del número de usuarios y el nivel de personalización que se requiere).  En esta opción, es más difícil conseguir descuentos en función de la cantidad de usuarios a menos que la organización tenga el potencial de alquilar miles de licencias o de establecer convenios internacionales con el proveedor de la tecnología. Como mencioné en los párrafos anteriores, la diferencia entre la opción de alquiler vs. “on-premise” no es tanta, cuando se calcula el coste mensual por usuario de la opción de compra (asumiendo que la aplicación tendrá un ciclo de vida de 6 años) los montos son muy parecidos a los de la solución en alquiler.  La conveniencia de uno u otro modelo depende de una serie de factores que analizaremos en una próxima entrega de este blog.

CRM en Venezuela: el costo de abandonar su proyecto

crm en venezuela El costo de NO implantar software CRM, en Venezuela o en cualquier país, puede ser muy alto. De hecho, no implantar una solución CRM puede ser la decisión más costosa para la mayoría de las empresas. Aunque el costo por si solo es un elemento importante para tomar una decisión, la medida correcta para determinar la conveniencia o no de implantar un software CRM debería ser el valor neto que aporta el CRM a la organización, dentro del entorno en el que opera. En la decisión de no implantar solución alguna, el coste directo será cero pero también serán cero los beneficios adicionales que la tecnología puede aportar a la organización. Con esta decisión estaremos posponiendo adaptarnos no sólo a la tecnología, también a la expectativa de servicio y experiencia de nuestros clientes. Esto sin mencionar, que cuando postergamos la adopción de nuevas formas de trabajar más eficientes, facilitamos a nuestros competidores la obtención de nuevos clientes. Sí está dentro de la capacidad de inversión de la empresa debemos seleccionar la opción que nos agregue el mayor beneficio neto, no la más económica. Calcularemos el beneficio neto restando el coste del proyecto, del aumento esperado en los resultados de la organización, siempre medido en el ciclo total de vida de la aplicación. Una solución más económica no es necesariamente más conveniente para la empresa si dicha economía se obtiene a expensas de funcionalidad que agregaría un valor superior al ahorro en coste.

El coste de la oportunidad un elemento clave al evaluar un proyecto CRM en Venezuela.

Relacionado con lo anterior también debemos analizar el coste de oportunidad. Sí la solución de software CRM que nos ofrece el mayor valor neto tardará 3 años en estar funcionando y necesitamos obtener resultados en 3 meses habrá que desecharla. Las características del mercado en Venezuela, hacen indispensable optar por soluciones que sean rápidas de implantar y flexibles para adaptarse a los cambios de forma permanente. La funcionalidad podrá profundizarse y ampliarse durante todo el ciclo de vida del sistema, pero el plan de desarrollo debe estar alineado a los objetivos estratégicos de la empresa y a un ROI por fases no superiores a 6 meses. Si el proyecto CRM que ha planteado supera su presupuesto o por el contrario, los resultados que obtiene no son los que esperaba, no abandone su proyecto. Revise y reformule los 7 aspectos básicos para mantenerse en el camino que lo llevará al éxito.

  1. Objetos de negocio: se debe definir con precisión y sin ninguna ambigüedad que es: un cliente, un interesado, un seguidor, una cuenta, un prospecto, un contacto, una oportunidad, roles, acciones de marketing…en fin, todo aquello que define la relación con el cliente y activa procesos y acciones individuales o interdepartamentales en la organización.
  2. Canales de relación y comunicación con el “cliente”: definir cuáles son los canales de comunicación disponibles para todos las personas que se relacionan con nuestra empresa: web, redes sociales, presencial, email, LiveChat…
  3. Valide que los procesos del módulo que se desea implantar estén bien definidos: reglas de seguridad, pronósticos de ventas, territorios, interfaces con el sistema de orden de compra, métricas, etc.
  4. Proyecto piloto: dependiendo del tipo y tamaño de la empresa considere la conveniencia de un proyecto piloto. Muchas soluciones CRM en la nube ofrecen 30 días de prueba gratis.
  5. Interfaces con otros sistemas: datos, datos, datos… ¿dónde están ahora y que calidad tienen? Son básicos para que la solución CRM aporte los beneficios esperados.
  6. De lo simple a lo complejo: es mejor comenzar por la implantación de procesos generales, y en una segunda fase pensar en los automatismos que pueden hacer más eficientes las funciones particulares.
  7. Objetivos tangibles y cuantificables: el proyecto puede y debe dividirse en fases con resultados que se puedan medir.

Al desechar su proyecto CRM ¿Qué perdería su empresa? ¿Cómo afectaría esta decisión a sus clientes actuales y potenciales?