Blog Archives

CRM en Venezuela: el costo de abandonar su proyecto

crm en venezuela El costo de NO implantar software CRM, en Venezuela o en cualquier país, puede ser muy alto. De hecho, no implantar una solución CRM puede ser la decisión más costosa para la mayoría de las empresas. Aunque el costo por si solo es un elemento importante para tomar una decisión, la medida correcta para determinar la conveniencia o no de implantar un software CRM debería ser el valor neto que aporta el CRM a la organización, dentro del entorno en el que opera. En la decisión de no implantar solución alguna, el coste directo será cero pero también serán cero los beneficios adicionales que la tecnología puede aportar a la organización. Con esta decisión estaremos posponiendo adaptarnos no sólo a la tecnología, también a la expectativa de servicio y experiencia de nuestros clientes. Esto sin mencionar, que cuando postergamos la adopción de nuevas formas de trabajar más eficientes, facilitamos a nuestros competidores la obtención de nuevos clientes. Sí está dentro de la capacidad de inversión de la empresa debemos seleccionar la opción que nos agregue el mayor beneficio neto, no la más económica. Calcularemos el beneficio neto restando el coste del proyecto, del aumento esperado en los resultados de la organización, siempre medido en el ciclo total de vida de la aplicación. Una solución más económica no es necesariamente más conveniente para la empresa si dicha economía se obtiene a expensas de funcionalidad que agregaría un valor superior al ahorro en coste.

El coste de la oportunidad un elemento clave al evaluar un proyecto CRM en Venezuela.

Relacionado con lo anterior también debemos analizar el coste de oportunidad. Sí la solución de software CRM que nos ofrece el mayor valor neto tardará 3 años en estar funcionando y necesitamos obtener resultados en 3 meses habrá que desecharla. Las características del mercado en Venezuela, hacen indispensable optar por soluciones que sean rápidas de implantar y flexibles para adaptarse a los cambios de forma permanente. La funcionalidad podrá profundizarse y ampliarse durante todo el ciclo de vida del sistema, pero el plan de desarrollo debe estar alineado a los objetivos estratégicos de la empresa y a un ROI por fases no superiores a 6 meses. Si el proyecto CRM que ha planteado supera su presupuesto o por el contrario, los resultados que obtiene no son los que esperaba, no abandone su proyecto. Revise y reformule los 7 aspectos básicos para mantenerse en el camino que lo llevará al éxito.

  1. Objetos de negocio: se debe definir con precisión y sin ninguna ambigüedad que es: un cliente, un interesado, un seguidor, una cuenta, un prospecto, un contacto, una oportunidad, roles, acciones de marketing…en fin, todo aquello que define la relación con el cliente y activa procesos y acciones individuales o interdepartamentales en la organización.
  2. Canales de relación y comunicación con el “cliente”: definir cuáles son los canales de comunicación disponibles para todos las personas que se relacionan con nuestra empresa: web, redes sociales, presencial, email, LiveChat…
  3. Valide que los procesos del módulo que se desea implantar estén bien definidos: reglas de seguridad, pronósticos de ventas, territorios, interfaces con el sistema de orden de compra, métricas, etc.
  4. Proyecto piloto: dependiendo del tipo y tamaño de la empresa considere la conveniencia de un proyecto piloto. Muchas soluciones CRM en la nube ofrecen 30 días de prueba gratis.
  5. Interfaces con otros sistemas: datos, datos, datos… ¿dónde están ahora y que calidad tienen? Son básicos para que la solución CRM aporte los beneficios esperados.
  6. De lo simple a lo complejo: es mejor comenzar por la implantación de procesos generales, y en una segunda fase pensar en los automatismos que pueden hacer más eficientes las funciones particulares.
  7. Objetivos tangibles y cuantificables: el proyecto puede y debe dividirse en fases con resultados que se puedan medir.

Al desechar su proyecto CRM ¿Qué perdería su empresa? ¿Cómo afectaría esta decisión a sus clientes actuales y potenciales?